Durante años, muchas empresas de comercio electrónico, con o sin marketplace, han construido su atención al cliente alrededor de formularios, chatbots y canales escritos, priorizando la automatización y reduciendo la interacción telefónica. La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) plantea un cambio para las empresas incluidas en su ámbito de aplicación. Zelenza convierte este desafío en una oportunidad para evolucionar hacia modelos de atención más accesibles, inteligentes y eficientes.
El reto: Incorporar la voz sin disparar los costes operativos
Para muchos ecommerce, abrir un canal telefónico supone enfrentarse a una demanda desconocida. Sin históricos de llamadas, resulta complejo dimensionar equipos, anticipar picos de actividad o garantizar una atención ágil durante campañas comerciales.
Además, no basta con habilitar un número: los consumidores deben poder contactar con una persona, recibir respuestas fiables y realizar seguimiento de sus solicitudes. El verdadero desafío consiste en incorporar la voz sin duplicar procesos, fragmentar la información ni comprometer la rentabilidad del servicio.
La solución: Inteligencia artificial y atención humana trabajando juntas
Zelenza, desde su Unidad de Experiencia de Cliente, propone un modelo híbrido que combina las capacidades de inteligencia artificial conversacional de Olos Tecnología con los servicios de atención humana especializada de ZEX.
Los agentes virtuales de voz de Olos permiten atender llamadas mediante conversaciones naturales, resolver consultas frecuentes y orientar al consumidor utilizando información validada. Cuando la situación requiere intervención humana, los profesionales de ZEX toman el relevo, con acceso al contexto de la conversación.
La solución puede integrarse con los sistemas de gestión de incidencias, bases de conocimiento y canales digitales existentes, evitando crear nuevos silos de información.
Zelenza coordina la implantación tecnológica y la operación del servicio, permitiendo adaptar progresivamente los recursos humanos y digitales al comportamiento real de la demanda.
Los resultados: Una atención más cercana, escalable y eficiente
Este modelo permite afrontar las nuevas exigencias regulatorias con una arquitectura de atención preparada para crecer, donde la automatización absorbe consultas recurrentes y los profesionales concentran su actividad en las gestiones que aportan mayor valor.
Las empresas pueden mejorar la accesibilidad, reforzar la trazabilidad de las interacciones y optimizar sus recursos sin renunciar al trato personal.
«El futuro de la atención al cliente no consiste en elegir entre personas e inteligencia artificial, sino en combinar ambas capacidades para ofrecer una experiencia más cercana, eficiente y accesible».
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